RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL MODELO KANO

RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL MODELO KANO

El modelo Kano es una teoría desarrollada por el profesor y especialista en gestión de calidad Noriaki Kano en 1980. Este modelo se centra en evaluar los atributos de los productos y servicios para obtener una visión global sobre aspectos a mejorar en cuanto a satisfacción del cliente se refiere.

Indudablemente, la satisfacción del cliente es uno de los elementos esenciales en los que las empresas centran su foco. La percepción del consumidor sobre bienes y servicios ofertados tiene una influencia directa en los resultados empresariales.

En 1980, Kano desarrolló un modelo con el fin de identificar aquellas propiedades del producto que son más valoradas por los consumidores. Este modelo garantiza una perspectiva global acerca de los atributos de producto y el cumplimiento de expectativas por parte de lo cliente.

Este modelo está diseñado para identificar tres factores fundamentales clave:

  1. Carencia de atributos. Aquellas propiedades que mancan en los productos y que deben estar presentes.
  2. Al valorar la carencia de atributos se debe determinar si es rentable que la compañía realice una inversión para añadirlo y, a su vez, si el consumidor estaría dispuesto a pagar una tarifa adicional.
  3. La identificación de aquellas propiedades o atributos de producto que, en el caso de que fuesen implantadas favorecerían una ventaja sobre la competencia.

A su vez, Kano hace uso de una categorización según el “tipo de calidad” percibida por los consumidores:

  • Calidad esperada o básica: se trata de aquellos atributos mínimos que el cliente espera. De no existir, se generaría una sensación de insatisfacción por parte del consumidor. Sin embargo, la presencia de estas cualidades no tiene influencia en un aumento de satisfacción.
  • Calidad o calidad deseada: este tipo de atributos suelen crear ventajas competitivas. Son atributos que el cliente identifica fácilmente y, a su vez, valora de forma positiva y que aportan un valor añadido al producto o servicio.

Calidad motivadora o emocionante: en esta categorización podemos encontrar resultados opuestos. Se trata de aquellos atributos no esperados por los consumidores y que pueden causar gran satisfacción o insatisfacción. Interfiere el factor sorpresa y suelen exceder positiva o negativamente las expectativas del cliente.

  • Calidad indiferente: son atributos que pasan desapercibidos sin influir en la satisfacción del cliente.
  • Calidad rechazo: aquellos atributos que generan una insatisfacción.

La teoría de Kano también contempla variables adicionales que influirán en las descritas anteriormente. La tecnología, la variabilidad y disparidad de preferencias de los clientes, así como el paso del tiempo, son algunas de las variables que tendrán repercusión en las calidades del modelo.

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Fuente: ¿Conoces el modelo Kano y su relación con la satisfacción del cliente?

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