RELAÇÃO ENTRE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E O MODELO DE KANO

RELAÇÃO ENTRE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E O MODELO DE KANO

O modelo Kano é uma teoria desenvolvida pelo professor e especialista em gestão da qualidade Noriaki Kano em 1980. Este modelo concentra-se em avaliar os atributos de produtos e serviços para obter uma visão global sobre aspectos a melhorar em termos de satisfação do cliente.

Sem dúvida, a satisfação do cliente é um dos elementos essenciais em que as empresas focam seu foco. A percepção do consumidor de bens e serviços oferecidos influencia diretamente os resultados do negócio.

Em 1980, Kano desenvolveu um modelo para identificar as propriedades do produto mais valorizadas pelos consumidores. Este modelo garante uma perspectiva global sobre os atributos do produto e o cumprimento das expectativas pelo cliente.

Este modelo foi projetado para identificar três fatores-chaves:

  1. Falta de atributos. As propriedades que afetam os produtos e que devem estar presentes.
  2. Ao avaliar a falta de atributos, deve ser determinado se é lucrativo para a empresa fazer um investimento para adição e, por sua vez, se o consumidor estaria disposto a pagar uma taxa adicional.
  3. A identificação das propriedades ou atributos do produto que, no caso de serem implementados, favoreceriam uma vantagem sobre a concorrência.

Por sua vez, Kano faz uso de uma categorização de acordo com o “tipo de qualidade” percebido pelos consumidores:

  • Qualidade esperada ou básica: estes são os atributos mínimos que o cliente espera. Caso contrário, um sentimento de insatisfação por parte do consumidor seria gerado. No entanto, a presença dessas qualidades não influencia o aumento da satisfação.
  • Qualidade ou qualidade desejada: este tipo de atributos geralmente cria vantagens competitivas. São atributos que o cliente identifica facilmente e, por sua vez, valoriza de forma positiva e agrega valor ao produto ou serviço.
  • Qualidade motivadora ou emocionante: nesta categorização podemos encontrar resultados opostos. Estes são atributos que os consumidores não esperam que possam causar grande satisfação ou insatisfação. Interferir o fator surpresa e muitas vezes exceder as expectativas positivas ou negativas do cliente.
  • Qualidade indiferente: são atributos que passam despercebidos sem influenciar a satisfação do cliente.
  • Qualidade de rejeição: aqueles atributos que geram insatisfação.

A teoria de Kano também contempla variáveis ​​adicionais que influenciarão as descritas acima. A tecnologia, a variabilidade e a disparidade de preferências dos clientes, bem como a passagem do tempo, são algumas das variáveis ​​que terão impacto nas qualidades do modelo.

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Fonte: ¿Conoces el modelo Kano y su relación con la satisfacción del cliente?

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